Servicekonzept

Wir nehmen zuerst auf, wie der Service tatsächlich läuft, nicht wie er im Organigramm steht. Dazu sprechen wir mit den Menschen, die Anfragen bearbeiten, sehen uns Postfächer, Ticketsystem und Übergabepunkte an und notieren, wo Vorgänge liegen bleiben. Daraus entsteht ein Service Blueprint: oben die sichtbaren Schritte der Kundschaft, darunter die Abläufe im Hintergrund, die beteiligten Systeme und die Zuständigkeiten.

Darauf folgt die Gestaltung. Wir beschreiben Serviceangebote und ihre Grenzen, legen Wege für Reaktion und Bearbeitung fest, formulieren Textbausteine für wiederkehrende Fälle und entscheiden, welcher Kanal welchen Anlass bedient. Oft geht es dabei um Vereinfachung: weniger Kanäle, klarere Zuständigkeit, eine Stelle, an der ein Vorgang sichtbar ist.

Am Ende steht kein Foliensatz, sondern eine Beschreibung, mit der gearbeitet werden kann. Dazu gehören Prozessdiagramme, Rollen, Formulare und Vorlagen und, wo Technik nötig ist, die Anforderungen an Shop, CRM oder Ticketsystem.

Der klassische Auslöser ist Wachstum. Solange drei Personen alles wissen, funktioniert Service ohne Konzept. Kommen Standorte, Sprachen oder Kanäle dazu, hängt die Qualität plötzlich davon ab, wer den Anruf annimmt. Der zweite Auslöser ist ein neuer Vertriebsweg. Wer einen Onlineshop startet, muss Retouren, Reklamationen, Ersatzteile und Rückfragen zu Lieferzeiten anders organisieren als im Ladengeschäft.

Auch die Gegenrichtung kommt vor. Ein Hersteller, der bisher über den Handel verkauft hat und nun direkt an Endkunden liefert, übernimmt damit den kompletten Endkundenservice, oft ohne Abläufe, die dafür ausgelegt sind.

Für Start-ups mit einer Grundidee ist ein Servicekonzept vor allem eine Klärungsübung: Was gehört zum Angebot, was ist Zusatzleistung, was machen Sie ausdrücklich nicht. Wenig sinnvoll ist der Aufwand, wenn ein einzelner Schritt hakt. Dann genügt es meist, diesen Schritt zu beschreiben und ein vorhandenes Werkzeug richtig einzurichten.

Servicekonzepte scheitern selten am Konzept und meist an der Übergabe in den Alltag. Ein Ablauf, der doppelte Erfassung verlangt, wird umgangen. Eine Zusage, für die niemand Zeit im Kalender hat, wird gebrochen. Deshalb prüfen wir jeden Schritt darauf, wer ihn ausführt, in welchem System er sichtbar wird und was passiert, wenn diese Person im Urlaub ist.

Früh zu entscheiden sind außerdem:

• Welche Anliegen Selbstbedienung werden, etwa Sendungsverfolgung, Retourenanmeldung oder Rechnungen im Kundenkonto
• Welche Zusagen Sie öffentlich machen und welche nur intern gelten
• Wo Kundendaten liegen, damit niemand dieselbe Information dreimal sucht
• Wie Rückmeldungen aus dem Service zurück in Produkt und Sortiment fließen

Wir empfehlen einen kleinen Start: ein Prozess vollständig umgesetzt, im Betrieb beobachtet und nachgeschärft, danach der nächste. Konzepte, die alles gleichzeitig ändern wollen, bleiben in der Regel Papier.